Konaklama işletmelerinde sosyal müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının yönetim ve müşteri bakış açılarıyla değerlendirilmesine yönelik bir araştırma
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Ankara Hacı Bayram Veli Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü, TURİZM İŞLETMECİLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: GÜRKAN ÇALIŞKAN
Danışman: RAMAZAN PARS ŞAHBAZ
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmeler hayatın her alanını etkilediği gibi turizm sektörünü de etkilemiştir. Sosyal medya müşterilerin tatilin her aşamasında kullandığı etkili bir araç olurken, konaklama işletmelerinin de iş süreçlerinde değişikliğe yol açmış ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi stratejisini benimsemişlerdir. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışı gün geçtikçe önem kazanan bir yönetim anlayışı olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışmada konaklama işletmeleri yöneticilerinin ve müşterilerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimine bakış açılarının ortaya çıkarılması amaçlanmıştır. Bu amaçla müşterilere anket ve yöneticilere de yarı yapılandırılmış görüşme formu uygulanmış ve çalışmada karma yöntem kullanılmıştır. Müşterilerden elde edilen veriler SPSS programı ile analiz edilmiş ve analiz sürecinde frekans analizi, bağımsız örneklem t-testi, One-Way Anova ve korelasyon testleri uygulanmıştır. Elde edilen verilerde müşterilerin sosyal medyadan etkilenme düzeylerinin ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi algılarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Yöneticilere uygulanan yarı yapılandırılmış görüşme formu için ise içerik analizi yapılmış ve yöneticilerin vermiş olduğu cevaplar gruplandırılarak değerlendirilmiştir. Elde edilen verilerde sosyal medyanın konaklama işletmeleri için önemli bir araç olduğu ve sosyal müşteri ilişkileri yönetimi anlayışının müşterilerle sürdürülebilir ilişkiler kurulması için benimsenmesi gereken bir yönetim anlayışı olduğu tespit edilmiştir.